< 캔프로 연수기 특집 4 > 순간의 선택이 10년을 좌우합니다.(연수기 이용 후 이런 불만이 많더라)

 

▶한국소비자원 소비자 불만사항 분석

 

A사 등 업체들이 중도 계약 해지 고객을 대상으로 고객에게 과도한 위약금을 물게 하는 데 대해 소비자 불만이 큰 것으로 나타났다.

한국소비자원이 올 상반기에 접수된 '정수기 렌탈서비스'에 대한 소비자 불만 사항 705건을 분석한 결과, 의무 사용기간 안에 계약을 해지할 경우 남은 기간 이용료의 50％를 위약금으로 물어야 하는 데 대한 불만이 23.8％인 168건으로 가장 높았다. 또 전체 불만 건수 역시 지난해 673건에 비해 4.8％ 증가한 것으로 조사됐다.

정수기 렌탈서비스는 초기 구입비 부담이 없고, 보관 및 관리가 용이해 이용이 급증하고 있지만, 소비자들은 계약해지를 요구할 경우 과다한 위약금이 청구되는데다가 필터교체도 제 때 되지 않고 수질에도 이상이 있어 불만이 커지고 있는 것으로 나타났다.

 

 

 

 

< 자료출처: 한국소비자원 2013년 6,13 > 

또 '필터교체가 제때 이루어지지 않는 등 'A/S 관련 불만' 21.1%, 이물질 혼입-수질이상 등 '품질 관련 불만' 16.3% 등이 뒤를 이었다.

소비자 불만이 가장 높은 업체는 A사 1위로 나타났으며, B사가 2위로 나타났다.

두 업체에 대한 불만을 항목별로 보면 '계약해제 해지에 대한 불만'이 41.1％와 12.7％, '필터교체 등 A/S지연'이 45％와 17.4％, '이물질혼입, 수질이상 등'이 22.6％와 19.1％, '비용대금'이 58％와 5％, '누수'가 32％와 6.0％, '명의도용'이 61.2％와 14.3％, '소유권 이전'은 A사 100％로 나타나, 불만 총합은 A사 45％, B사 25％로 나타났다.

 A사 측은 "전체 소비자수 440만명을 감안하면 조사대상은 0.001％도 안된다. 비중이 100명 당 1명도 안되고, 통신사에 비하면 적은 숫자"라며 "특히 위약금 부분은 공정위가 2003년 승인한 표준약관에 따른 것이라 큰 문제가 없다"고 항변했다.

한국소비자원의 박재구 분쟁조정 1국 팀장은 "분쟁해결기준에 피해 유형별 세부적인 보상기준을 마련하고, 과다한 중도 해지시 위약금 부과와 요금 연체시 사전 통보 등에 대한 표준약관 개정 방안을 재정경제부, 공정거래위원회에 건의할 예정"이라고 밝혔다.

< 이화순 기자 scblog.chosun.com/marcell>

 

* 렌탈 서비스에 대한 소비자 불만사항 정리

 

 

인터넷 카페나 블로그 등 고객들이 직접 올린 불만 사례들을 정리해 보았다. 

 

 

 

① 맞벌이 부부는 렌탈 서비스 사각지대

 

많은 고객들이 렌탈 제품을 선호하는 이유는 초기 구입 비용의 부담을 줄일 수 있어 경제적으로 부담이 적다는 점과 필터 교체나 관리 시 고객이 특별히 신경 쓰지 않아도 해당 제품의 관리사원이 주기적으로 방문해 관리해 준다는 편리성을 기대하기 때문일 것이다.

 

그러나 아이러니하게도 렌탈 제품을 이용하는 고객들이 꼽은 불만 사항 중에는 필터 교체 및 사후관리에 대한 불만이 계약해지 위약금 다음으로 가장 많았다.

 

한 달에 한 번씩 교체해야 할 필터를 두 달에 한번 교체하거나 앞으로 교체할 필터를   미리 교체하는 경우마저 있었다.

 

맞벌이 부부의 특성상 평일 저녁시간 대에 방문해 주기를 원하는 고객들이 많다. 그러나 담당 관리사원이 하루에 방문할 수 있는 고객의 수는 제한적이기 때문에 서비스 약속을 잡기란 쉽지 않다. 게다가 기존 자신의 집을 관리하던 담당자가 그만두는 과정에서 서비스 공백이 생기는 경우에도 관리비가 매달 빠져 나가는 것이 현실이다. 즉 서비스 기간이 늦춰지고 2달에 한번 서비스를 받을 때에도 관리비는 매달 빠져나간다는 것이다.

 

필터의 교환 시기가 잘 안 지켜지는 것은 둘째 치고 필터 교체를 제대로 하고 있는 지에 대한 소비자의 불신도 높았다. 노인이나 아이들이 집을 보는 경우 관리사원이 방문하여 필터를 교체하고 갔다는 말에 혹시나 하는 마음으로 내부를 살펴보니 처음 설치했을 때 달려있던 필터가 그대로 달려 있었다는 것이다. 화가 난 고객이 관리지국에 항의전화를 하여 이러한 사항을 추궁하자 처음에는 발뺌을 하다가 결국 사과하고 다시 교체해 주겠다는 답변을 들었다고 한다.

 

일부이기는 하겠지만 아이나 노인들이 집을 보고 있는 경우에는 대충 점검을 하는 척 하고 그대로 돌아가는 경우도 종종 있어 관리사원이 방문을 할 때 옆에서 작업이 끝날 때까지 지키고 있게 된다는 불만사례도 적지 않았다.

 

② 위약금 만만하게 볼 일이 아니다!

 

연수기, 정수기 등의 렌탈서비스를 이용한 후 가장 많은 불만사례가 위약금 문제이다.

 

경제적 부담, 품질이나 서비스에 대한 불만, 타 제품 구입, 이전 설치 시 수압이 낮아 설치해도 사용이 어려운 경우 등 다양한 이유로 고객이 렌탈 서비스의 철회를 요청할 경우 고객은 의무 사용 기간을 채우지 못한 것에 대한 위약금 부과를 감수해야 한다.

 

공정거래 위원회에서 승인한 표준약관에는 의무사용기간이 1년 이상일 경우 중도해지를 했을 시 위약금은 잔여 월 임대료의 10%만 물면 된다고 나와 있다. 그러나 렌탈업체들은 표준약관은 권고 사항일 뿐이고 내규가 우선이라며 계약 시 고객이 이미 동의하지 않았느냐는 논리로 만만치 않은 위약금을 요구한다. 렌탈 서비스를 제공하는 가장 큰 업체의 경우 위약금으로 잔여 월 렌탈요금의 50% 금액을 요구하는 경우도 있었다. 억울한 마음에 위약금을 내지 않고 있는 고객 중 일부를 신용불량자로 만들어 갈등을 겪는 경우도 있었으며 위약금 때문에 제품에 만족하지 못하면서도 울며 겨자 먹기로 그냥 사용하는 경우도 많다라고 한다.

 

③ 이전 설치

이전 설치 시 발생되는 비용도 고객이 부담해야 하며 연수기를 설치하다가 타일이 깨지거나 물이 새는 경우가 있어 불편을 겪는 사례도 있었다.

 

④ 기타

이 밖에도 이사할 집에 수압이 너무 낮아 설치가 불가능한 경우 업체 잘못이 아니니 해약을 하고 위약금을 내라고 종용하는 경우도 있다고 한다. 

 

인터넷상에 등록 된 연수기 렌탈 업체에 대한 소비자 피해사례 분석

 

사례구분	빈도수	순위
필터교체 등 관리서비스 문제	21	1
과도한 렌탈 비용	9	2
소유권 이전문제	2	2
명의 도용	6	3
중도해약 시 부과되는 위약금	5	4
불합리한 이전설치 비용	2	5

      자료 출처: 네이버 지식인 및 카페, 블로그  

 

http://cafe.naver.com/ourlove204.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=2445

http://blog.naver.com/51006?Redirect=Log&logNo=140047066370

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LPOD&mid=tvh&oid=052&aid=0000063325

http://kin.naver.com/qna/detail.nhn?d1id=6&dirId=602&docId=46974635&qb=7JuF7KeE7L2U7Juo7J20Leyyre2YuOuCmOydtOyKpCDrk7Eg7KCV7IiY6riwIOugjO2DiCDshJzruYTsiqQg7IaM67mE7J6Q67aI66eMIOuGkuyVhA==&enc=utf8&section=kin&rank=1&sort=0&spq=0&pid=fxqrgloi5TVssZjUTxosss--472448&sid=SxqUgXJ1GksAAD5VFqs